Организация работы аварийно-диспетчерской службы УК

Жильцам многоквартирных домов (МКД) важно, чтобы в случае коммунальной аварии они могли оперативно получить качественную помощь. Для этого УК или ТСЖ организует аварийно-диспетчерскую службу (АДС), которая постоянно отслеживает работу внутридомовых инженерных систем и принимает сообщения об авариях, а также жалобы на качество коммунальных услуг от жильцов МКД.

Управляющая организация может создать АДС собственными силами или заключить договор на оказание услуг с другой компанией, которая специализируется на аварийно-диспетчерском обслуживании в сфере ЖКХ.

Какие задачи должна выполнять АДС

Законодательные требования к организации диспетчерского центра изложены в ПП РФ № 416 от 05.05.2013 года, который посвящен вопросам управления МКД.

В соответствии с этим нормативным документам АДС должна решать следующие задачи:

• осуществлять постоянный мониторинг работоспособности внутридомовых инженерных систем МКД;
• контролировать качество поставляемых ресурсов на границе раздела систем МКД и централизованных сетей;
• производить контроль уровня загазованности;
• обеспечивать двустороннюю связь с людьми, находящимися в лифтах;
• круглосуточно принимать и регистрировать заявки от жильцов МКД по любым вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, и контролировать устранение проблем в установленные сроки;

В ПП установлены следующие сроки реагирования: ответ на входящий звонок по телефону — 5 минут. Если нет ответа, диспетчер должен перезвонить в течение 10 минут после входящего звонка, или должна быть реализована возможность оставить голосовое и/или электронное сообщение, которое также будет рассмотрено в течение 10 минут.

• оперативно принимать меры по обеспечению безопасности жителей в случае коммунальных аварий или возникновении угрозы их появления.

Ключевая задача организации диспетчерской службы в сфере ЖКХ — обеспечение безопасности людей, животных и окружающей среды, а также сохранение имущества хозяев помещений в МКД.

Сотрудники АДС, которые выезжают на заявки, должны быть оснащены всеми необходимыми средствами для выполнения поставленной перед ними задачи. А также иметь при себе удостоверение, бахилы и бейдж, на котором указаны наименование организации, которую представляет сотрудник, его Ф. И. О. и специализация.

Что входит в обязанности диспетчера АДС

Сотрудник аварийно-диспетчерской службы УК должен:

• вовремя отвечать на поступающие звонки от жильцов МКД;
• выявлять причины и характер обращения граждан;
• отмечать каждую поступившую заявку в журнале регистрации, который может быть организован в бумажном или электронном виде;
• в зависимости от характера обращения продумать план дальнейших действий;
• при необходимости организовать взаимодействие с другими службами;
• сообщить человеку, от которого поступил звонок, в какие сроки будет исполнена заявка;
• согласовать доступ в аварийное помещение специалистов разных служб;
• передать заявку на исполнение соответствующим специалистам;
• внести в журнал результаты по исполнению заявки.

В какие сроки должны исполняться заявки разного типа, также прописано в ПП № 416. К примеру, локализовать аварию в системах ХВС, ГВС, отопления и энергоснабжения необходимо в срок до 30 минут с момента поступления обращения. А полностью устранить — в течение трех суток с момента аварии.

Таким образом, АДС управляющей компании работает как «скорая помощь» — оперативно реагирует, чтобы в максимально короткие сроки устранить проблемы, связанные с коммунальными авариями и жалобами жильцов.

Кроме того, электронная система для организации АДС должна позволять фиксировать нештатную работу оборудования, которая может привести к аварийным и прочим неприятным ситуациям. Например, если речь идет о системе отопления, важно отслеживать показания прибора учета на входе в МКД, чтобы убедиться, что температура теплоносителя соответствует температурному графику, и дом не будет заморожен или перегрет. Также важно контролировать своевременность передачи показаний общедомовым теплосчетчиком, чтобы в случае его выхода из строя оперативно отреагировать и избежать жалоб жильцов на большие счета в связи с расчетом оплаты по нормативу, а не за фактически потребленный ресурс.

Получается, что АДС — это не только «скорая помощь» в случае аварий, но и «диагностический центр», который постоянно мониторит состояние всех систем и устройств МКД.

Помощь Элдис в организации аварийно-диспетчерского обслуживания

АИИС Элдис — это многофункциональная система, которая позволяет наладить коммерческий и технологический учет всех видов энергоресурсов.

Посредством формирования экранов для видеостен АДС и рассылки оповещений система позволяет обеспечить онлайн-мониторинг и контроль:

• качества поставляемых/потребляемых энергоресурсов;
• качества работы приборов учета;
• качества работы погодозависимой и другой автоматики;
• возникновения аварий и нештатных ситуаций.

Кроме того, в системе автоматически формируется аналитика, которая позволяет принимать взвешенные управленческие решения:

• балансы разного уровня, включая балансы внутри МКД: между общедомовым и индивидуальными приборами учета — с целью выявления и снижения издержек на общедомовые нужды;
• определение приоритетных объектов коммунальной инфраструктуры для проведения реконструкции и ремонта;
• оценка результатов реализованных мероприятий.

Система Элдис позволяет создать интеграцию с внутренними системами: геоинформационными, SCADA, биллинговыми, а также федеральными и региональными информационными системами.

Пример организации диспетчерской службы в АНО «ГЦЭС «Север»

Богатый функционал системы Элдис позволяет усовершенствовать систему организации АДС и уйти от привычного образца диспетчерской, когда диспетчер сидит и смотрит в монитор, а в случае обнаружения происшествия или поступления звонка от жильца посылает специалистов устранять проблему.

В Элдис работа полностью автоматизирована. Система формирует отчеты в электронном виде и направляет всем интересантам (службам и должностным лицам). Получатели анализируют отчет и, если видят проблему, оперативно устраняют ее.

Генеральный директор АНО «ГЦЭС «Север» Киселев Денис Сергеевич рассказал об организации диспетчерской службы ЖКХ в городе Уфа на базе системы Элдис.

Основной вид деятельности компании — обеспечение работоспособности тепловых сетей. ГЦЭС использует систему Элдис и является центром экспертизы в сфере энергоучета. Взаимодействие с управляющими компаниями, обеспечивающими обслуживание МКД, строится по двум сценариям:

1. По договору «показания как сервис».

В систему Элдис добавляются акты допусков, проекты на узлы учета, паспорта на узлы учета и другие документы в формате PDF, имеющие юридическую значимость. В случае перехода МКД из одной УК в другую документы не теряются. Также ГЦЭС выполняет настройку личного кабинета пользователя в Элдис, вносит в систему все необходимые данные.

УК, работающие по договору «показания как сервис», ежедневно в оговоренное время получают рассылку о нештатных ситуациях посредством электронной почты и бота в Telegram.

Если речь идет о крупных УК, в управлении которых находятся сотни домов, информация делится на части, и каждый ЖЭО получает данные только по своим объектам. Анализирует их, и в случае выявления проблем устраняет их силами своих работников.

2. По договору, где ГЦЭС принимает на себя обязательства по обслуживанию узлов учета.

В этом случае ГЦЭС несет ответственность за работоспособность, правильность и достоверность работы приборов учета. При обнаружении проблем в работе их устраняют работники ГЦЭС или наемные подрядные организации, которые по своей зоне ответственности тоже ежедневно получают рассылку по нештатным ситуациям.

Аварийные службы УК имеют свои личные кабинеты, могут в любой момент зайти с телефона или планшета в систему и проконтролировать ситуацию. Плюс к этому они тоже получают автоматическую рассылку на электронною почту и через бота в Telegram.

Таким образом, работа ГЦЭС построена так, что УК первой группы получают уведомления о проблемах в электронном виде, а иногда и в личной беседе (обычно если проблема долго не устраняется), а УК второй группы получают и уведомление, и решение проблем силами ГЦЭС.

На главном экране системы Элдис в ГЦЭС отображаются виджеты, позволяющие оперативно контролировать состояние объектов. Отчеты для УК формируются на основании виджета «Сработавшие события», который позволяет оперативно отслеживать события по всем точкам учета в едином окне с разбивкой по типу события.

Архивы считываются с приборов учета два раза в сутки. По полученным данным автоматически формируются и рассылаются отчеты в аварийно-диспетчерские службы управляющих компаний.

В отчете видно, какая проблема на каком объекте возникла, и ответственные лица должны предпринять необходимые меры по ее устранению. Если УК бездействует, ГЦЭС проводит личную беседу с напоминанием о необходимости принять меры.

Такая организация работы АДС позволят заметить любые сбои в работе узлов учета. Если же речь идет о серьезной аварии, работники аварийных служб УК зачастую реагируют даже быстрее ГЦЭС – как только получен звонок от неравнодушного жильца, или в местных соцсетях появилась соответствующая новость, меры предпринимаются мгновенно. А затем ГЦЭС с помощью системы Элдис помогает восстановить режим теплоснабжения, показывая при помощи отчетов, в каком состоянии находится пережившая аварию система.

Пример организации работы в ГЦЭС наглядно демонстрирует, какой современной и удобной может быть аварийно-диспетчерская служба, организованная с помощью АИИС Элдис.