Автоматизированный контроль качества энергоресурсов: как система обрабатывает 2000 жалоб в месяц

«У нас слишком холодно!» – такие обращения получают теплоснабжающие компании. Но как быстро проверить, и кто должен этим заниматься? Теперь процесс стал проще: новый функционал в модуле заявок АИИС Элдис автоматически анализирует качество теплоснабжения, фиксирует отклонения и даже помогает проводить перерасчеты. Система уже обрабатывает до 2000 жалоб в месяц, сокращая время реакции и минимизируя ошибки.

В статье разбираем, как работает инструмент:

• Ручные заявки – быстрая обработка обращений потребителей.
• Автоматический контроль – система сама находит нарушения до жалоб.
• Карта нарушений – визуализация проблемных зон.
• Перерасчеты – как данные передаются в биллинг.

Узнайте, как АИИС Элдис экономит время и снижает потери для ресурсников.

Компания «Элдис» представила новый инструмент в модуле заявок, предназначенный для контроля качества теплоснабжения и ГВС в ценовых зонах. Функционал позволяет как вручную обрабатывать обращения потребителей, так и автоматически выявлять нарушения, обеспечивая своевременное реагирование и перерасчеты.

Ручные заявки: обработка обращений потребителей

Разработка функционала ручных заявок началась по запросу крупной ресурсоснабжающей организации, которой требовался инструмент для соблюдения требований Постановления Правительства РФ № 808 «Об организации теплоснабжения в Российской Федерации и о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации». Нужен был инструмент для настройки работы по обработке обращений потребителей в тех случаях, когда температура теплоносителя выше либо ниже нормы. Соответственно, для этого на базе модуля заявок АИИС Элдис реализовали инструмент, который позволяет выполнять эту работу. В текущем отопительном сезоне с его помощью обрабатывается до 2000 обращений в месяц.

Как работает процесс ручной обработки

1. Создание заявки

• При поступлении жалобы (например, на отклонение температуры теплоносителя от нормы) оператор переходит в раздел «Заявки» → «Заявки ЦЗТ».
• Нажимает на «+» в правом нижнем углу, выбирает точку учета, связанную с обращением, и заполняет форму заявки.

2. Анализ нарушения

После создания заявки оператор формирует «Акт проверки нарушения качества теплоснабжения» – отчет, который проверяет, есть ли отклонения по температуре или давлению. Отчет включает:

• Данные о точке учета (модель прибора, статус допуска).
• Параметры нарушения (дата, величина отклонения).
• Информацию об операторе, проводившем проверку.

3. Подтверждение или опровержение нарушения

Если нарушение не подтверждено, заявка закрывается, а потребителю направляется акт (обычно в формате PDF).

Если нарушение подтверждено, система начинает отслеживать его в фоновом режиме, автоматически меняет статусы заявки (например, автоматически завершает заявку, когда качество поставляемого ресурса вернется в норму).

Пример использования

Потребитель жалуется на холод в квартире. Что делает оператор:

1. Создает ручную заявку, привязывая ее к точке учета дома.
2. Запускает отчет – система проверяет, есть ли отклонения от договорных параметров.
3. При подтверждении нарушения потребителю направляется акт о нарушении. Заявка остается активной до нормализации температуры, после чего меняет статус на «Завершено». Акт о прекращении нарушения также направляется потребителю.

Этот процесс позволяет ресурсоснабжающим компаниям оперативно реагировать на жалобы, минимизировать финансовые потери и соблюдать нормативные требования.

Автоматические заявки: упреждающий контроль качества

Функционал автоматических заявок позволяет ресурсоснабжающим организациям выявлять нарушения качества теплоснабжения до поступления жалоб от потребителей, минимизируя финансовые потери. Есть возможность анализировать как ТС, так и ГВС. Далее рассмотрим механику работы на примере ТС.

Для запуска автоматического анализа необходимо перейти в «Настройки кабинета» → «Настройка заявок» → «Контроль качества». В виджете «Контроль качества ТС» создать новую запись, указав фильтры для отбора точек учета, ответственного за заявку, задачи, которые будут автоматически назначаться при создании заявки.

Автоматический анализ данных

Раз в сутки система запускает проверку на базе отчетной системы АИИС, анализируя точки учета по заданным фильтрам.

При обнаружении нарушений (отклонения температуры/давления) создаются автоматические заявки, которые отображаются в разделе «Заявки new» → Заявки «Контроль качества».

В таблице отображается продолжительность нарушений (в сутках) по каждой причине (температура, давление) и объем некачественного ресурса. Дополнительно подсвечиваются просроченные сроки мероприятий, направленных на восстановление параметров качества, привлекая внимание оператора.

Виджет «Контроль соблюдения режимов температуры и давления»

Виджет «Контроль соблюдения режимов температуры и давления» позволяет анализировать соответствие показаний точки учета договорному температурному графику.

Кнопки, расположенные справа и слева от окна отображения графика, позволяют оперативно переключаться между заявками в соответствии с их положением в списке. Интервал отображения по умолчанию — 31 день, но при необходимости пользователь может его скорректировать и увеличить либо уменьшить диапазон анализа данных. График можно строить по каждому параметру в отдельности, отключая либо включая те или иные параметры.

Также внизу виджета выводится легенда для того, что пользователь мог ориентироваться по цветовым обозначениям. Здесь можно построить график по точке учета, по которой было зафиксировано нарушение и создана заявка, и проверить соблюдение температурного графика на ближайшем источнике.

Картографическое представление

Чтобы наглядно определять местоположение проблемных объектов и организовывать работу выездных сотрудников по выполнению мероприятий, направленных на устранение причин нарушения качества, реализовано картографическое представление заявок. Функционал предполагает возможность масштабирования для выявления наиболее проблемных районов и возможности оценки общей ситуации, а также для более точного понимания местоположения проблемных объектов.

Круговые диаграммы могут быть красного, желтого, серого либо черного цвета. И обращаясь к легенде, можно понять приоритет заявки. Помимо этого, на карте выводится также обозначение той или иной формы заявки для того, чтобы пользователь понимал, какое нарушение было зафиксировано — по отоплению либо по ГВС.

Гибкая настройка статусов и типов заявок

Система предоставляет возможность индивидуальной настройки статусов и типов заявок для адаптации под конкретные бизнес-процессы заказчика. Эта функция позволяет:

• гибко фильтровать и искать нужные заявки;
• использовать модуль в разных сценариях работы;
• не мешать другим пользователям системы.

Можно создавать специализированные типы заявок для разных видов нарушений, использовать пользовательские справочники.

Все настройки являются индивидуальными для каждого кабинета. Для ручных заявок по качеству теплоснабжения используются специализированные отчеты, алгоритмы которых ориентированы на ценовые зоны теплоснабжения. Система позволяет быстро переключаться между статусами, отслеживать историю изменений, автоматизировать часть процессов проверки.

Преимущества кастомизации:

• Упрощение понимания текущего этапа работы с заявкой.
• Возможность адаптации под конкретные регламенты компании.
• Повышение эффективности обработки обращений.
• Снижение количества ошибок при работе с заявками.

Данный функционал особенно полезен для крупных ресурсоснабжающих организаций, компаний с разветвленной структурой филиалов, организаций, работающих в ценовых зонах теплоснабжения.

Часто задаваемые вопросы

Кому подойдет этот функционал?

Ресурсоснабжающие организации, работающие в ценовых зонах теплоснабжения.

Как создается заявка при обращении потребителя?

При поступлении жалобы оператор:

• Переходит в раздел «Заявки new» → «Заявки ЦЗТ»
• Нажимает «+» в правом нижнем углу
• Выбирает точку учета, связанную с обращением
• Заполняет форму и создает заявку

Как закрываются заявки?

Если нарушение не подтверждено, заявка закрывается сразу после проверки. При подтвержденном нарушении статус меняется автоматически после нормализации параметров.

Когда заявка считается выполненной?

При отсутствии нарушения — сразу после проверки. При подтвержденном нарушении — после восстановления параметров.

Как проверяется факт нарушения?

После создания заявки запускается отчет «Акт нарушения качества теплоснабжения», который анализирует параметры теплоносителя (температуру/давление), подтверждает или опровергает нарушение.

Где настраиваются сроки устранения нарушений?

• Указываются в форме заявки после анализа нарушения.
• Определяются заказчиком индивидуально для каждого мероприятия.

Как работают автоматические заявки?

Система ежедневно анализирует точки учета. При обнаружении нарушений создает заявки автоматически.