Ручные заявки и заявки по пользовательским событиям: как это работает в АИИС Элдис

Представьте: 500 жалоб за месяц — и ни одна не потерялась! Отопительный сезон в разгаре, телефоны диспетчеров разрываются от звонков, а жители жалуются на холод в квартирах. Как быстро обработать все обращения, ничего не упустить и оперативно решить проблемы? Ответ — функционал модуля заявок, который уже используют крупные сервисные компании. С его помощью можно:

• Создавать заявки — как вручную, так и автоматически.

• Контролировать задачи — от назначения исполнителей до фотоотчётов.

• Анализировать данные — чтобы выявлять «проблемные» объекты, неэффективных исполнителей, проблемных клиентов (организации) и периоды низкой производительности.

В этой статье разберём функционал ручных заявок и заявок, создаваемых автоматически на основе пользовательских событий. Эти инструменты помогают избежать обращений (жалоб) и локализовать проблему до аварийного случая или успевать реагировать на аварию до обращений/жалоб жителей.

Ручные заявки: от жалоб до плановых работ

Функционал ручного создания заявок появился по запросу компании, работающей с энергосервисными контрактами. Задача — агрегировать жалобы потребителей (например, на низкую температуру в помещениях) и оперативно устранять проблемы.

Как создать ручные заявки

Диспетчер при поступлении звонка или письма нажимает кнопку «+» в журнале заявок. Заполняет базовые поля (тип обращения, объект, суть проблемы).

После создания заявки открывается её внутренняя страница. В виджете «Задачи», нажав «+», можно назначить исполнителя, срок выполнения и описание работ.

Также предусмотрен виджет «Взаимодействия», то есть в рамках АИИС Элдис есть возможность не только предоставить конечным потребителям доступ к заявке, чтобы они могли самостоятельно следить за ходом выполнения работ, но и взаимодействовать в рамках конкретной заявки.

В виджете «Взаимодействия» есть функционал для комментариев. Это групповой чат для обсуждения заявки между сотрудниками.

Виджет «Связанные заявки» агрегирует информацию по всем видам заявок, созданных в рамках конкретного объекта. Инструмент необходим для оперативного доступа и понимания общей картины и работ, зафиксированных в модуле. Можно выбирать период: за последние 15 суток, месяц, 3 и 6 месяцев. Предусмотрена фильтрация по формам: жалобы, плановые работы, пользовательские события.

Более подробно о том, что такое пользовательские события в АИИС Элдис, можно прочитать в нашей статье.

Приоритизация заявок

• Ручная. В таблице заявок можно вручную выставить приоритет (низкий, средний, высокий).

• Автоматическая. Настраивается в разделе «Ранжирование заявок». Система анализирует частоту обращений по объекту: например, меньше 5 за месяц → низкий приоритет, 5–10 → средний, более 10 → высокий.

Также в системе реализован функционал разграничения возможностей по закрытию заявок в соответствии с приоритетом. Заявки без приоритета или с низким приоритетом могут закрывать диспетчеры либо исполнители, которые ездят по объектам, а заявки с высоким приоритетом может закрывать только руководитель, для того, чтобы лично подтвердить, что ознакомился с той или иной проблемой и выполненными работами на объекте.

Карта заявок

Это визуализация заявок на карте, то есть отображаются заявки по географическому расположению. Они изображены как круговые диаграммы с цветовой индикацией приоритета.

Для разных типов заявок иконки отличаются: жалобы, плановые работы, пользовательские события. Предусмотрена группировка заявок по районам, возможность перехода к заявке прямо с карты.

Заявки по пользовательским событиям: автоматизация работы

Другой сценарий — автоматическое создание заявок на базе пользовательских событий. Например, компания может использовать этот функционал для работы с приборами учёта перед отчётным периодом.

Как настроить:

1. Создать группу пользовательских событий (например, «отсутствие данных с прибора более суток»).

2. Включить автосоздание заявок, задав периодичность (еженедельно или ежемесячно).

3. Указать ответственного и шаблон задачи, которая будет создана автоматически при создании заявки.

После настройки система будет отслеживать события, согласно заданным пользователем условиям, и создавать заявки автоматически.

Функционал автоматического создания заявок был разработан для компаний, которым необходимо оперативно реагировать на технические неисправности без ожидания обращений от потребителей. Также это помогает предотвратить аварийные ситуации.

Как работают автоматические заявки

Система отслеживает наступление заданных условий (пользовательских событий), связанных с параметрами, считываемыми с приборов учета, включая архивные данные. При обнаружении отклонения от заданной пользователем нормы или другого указанного условия автоматически создается заявка. Среди типовых сценариев использования: отсутствие показаний приборов учета, критические отклонения параметров (температура, давление), выход из строя оборудования (модемов, регуляторов). Пример события: если прибор учёта не передаёт данные, система создаёт заявку на восстановление связи.

Контроль и аналитика

Система предоставляет комплекс инструментов для мониторинга и анализа работы с заявками, позволяя руководителям и диспетчерам оперативно управлять процессами.

Виджеты «Заявки по организациям» и «Задачи по исполнителям»

В виджете «Заявки по организациям» в системе показывают количество открытых, просроченных и закрытых заявок по организациям. Рядом в виджете «Задачи по исполнителям» представлена сводка по нагрузке сотрудников, статистика по статусам задач (открытые, в работе, просроченные). Есть возможность быстрого перехода к задачам конкретного исполнителя. Цветовые маркеры:

• Зеленый: задача активна, срок не наступил

• Красный: просроченные задачи

• Серый: закрытые заявки

• Желтый: задачи без дедлайна

• Отсутствие индикатора: заявка без созданных задач

Клик по цифрам открывает отфильтрованную таблицу заявок. Цветовая индикация визуально может подсказать и помочь оценить выполнение работ по заявкам: желтый — задача открыта, зелёный — задача в работе, красный — просрочена, серый — закрыта.

Отчеты

Далее идут подробные срезы по статусам, задачам и взаимодействиям. Можно настроить автоматическую рассылку руководителям.

Пример использования: руководитель получает еженедельный отчет с выделенными красным цветом просроченными задачами и на основании этих данных корректирует работу подчиненных.

Мобильное приложение

Web-версия АИИС не всегда доступна потенциальным пользователям функционала «Заявки», ввиду необходимости выезда за пределы офиса для обслуживания объектов. Здесь на помощь идет наше мобильное приложение, которое дублирует функционал браузерной версии сервиса. Мобильное приложение позволит без необходимости возвращения на рабочее место: посмотреть перечень назначенных задач, внести результаты работ (включая загрузку фото), отфильтровать заявки, например для поиска активных задач поблизости от текущего местоположения специалиста и прочее.

Пользовательские справочники

У каждого пользователя АИИС Элдис может быть своя терминология и набор предполагаемых дефектов, жалоб, задач и работ, с которыми они имеют дело. Поэтому мы реализовали возможность пользователям самостоятельно наполнять справочники для работы с заявками, которые позволяют упростить создание заявок и сортировку/фильтрацию по полям заполненным из пользовательских справочников. Справочники позволяют создать собственные, уникальные перечни дефектов, жалоб, задач, которыми предполагается оперировать в рамках функционала «Заявки».

Преимущества:

• Сокращение времени на заполнение;

• Единообразие формулировок для аналитики;

• Минимизация ошибок при вводе данных.

Инструменты групповой обработки

Для массовых операций с заявками предусмотрен дополнительный функционал: групповое изменение статусов, массовое назначение исполнителей, пакетное закрытие заявок, совместное комментирование. Доступ только для пользователей с соответствующими правами.

Таким образом, функционал модуля «Заявки» помогает компаниям структурировать работу с обращениями, минимизировать рутинные операции и оперативно реагировать на проблемы.