Как работает модуль заявок в АИИС Элдис
Работа модуля выстроена по сквозному принципу: регистрация события, формирование поручения, отслеживание результата.
Создание и ведение заявок
Существует два сценария создания заявок, в которых фиксируются проблемы и задачи по их устранению.
1. Ручное создание заявок по обращениям.
При поступлении обращения от потребителя (по телефону, электронной почте или через другие каналы) оператор открывает журнал заявок, создает новую запись и указывает первичную информацию: тип обращения, объект и описание ситуации.
Виджет «Связанные заявки» показывает все обращения по конкретному объекту с фильтрацией по периодам и типам: жалобы, плановые работы, пользовательские события. Это позволяет понять — разовая проблема или системная.
2. Автоматическое создание заявок по событиям.
Платформа непрерывно контролирует параметры, поступающие с приборов учета. При наступлении заранее настроенных условий (например, длительное отсутствие данных, выход значений за допустимые пределы) система самостоятельно инициирует заявку без участия оператора.
Примеры условий, при которых алгоритм может среагировать:
- прибор учета не передает данные более заданного времени;
- параметры теплоносителя выходят за допустимые границы;
- фиксируется отказ оборудования.
Механика работы:
- Пользователь настраивает событие (условие).
- Включает автосоздание заявок.
- Назначает ответственного сотрудника и указывает шаблон задачи.
После активации параметров система в фоновом режиме анализирует поступающие данные. При выявлении несоответствий автоматически генерируется заявка, что позволяет приступить к устранению неполадки до того, как потребитель пожалуется, или предотвратить развитие аварийной ситуации.
Расстановка приоритетов и маршрутизация заявок
В условиях большого потока заявок важно правильно расставлять приоритеты. Модуль поддерживает два способа определения первоочередности:
- Ручной — диспетчер самостоятельно выставляет уровень важности.
- Автоматический — настраивается в разделе «Ранжирование заявок». Критерием выступает количество обращений по объекту: например, до 5 жалоб за месяц — низкий уровень важности, 5–10 — средний, свыше 10 — высокий.
Контроль выполнения и аналитика
Для контроля выполнения заявок в системе предусмотрены аналитические инструменты.
Виджеты
Виджет «Заявки по организациям» показывает количество открытых, просроченных и закрытых заявок.
Виджет «Задачи по исполнителям» демонстрирует нагрузку сотрудников со сводкой по статусам задач.
Используется цветовая индикация:
- зеленый — задача в работе;
- красный — срок выполнения нарушен;
- серый — выполнена;
- желтый — срок не установлен.
Нажатие на числовые показатели открывает отфильтрованный список заявок для углубленного анализа.
Отчеты
Система создает детализированные выборки по статусам, задачам и взаимодействиям. Настроена возможность автоматической рассылки руководителям, например, еженедельного отчета с выделением просроченных задач для своевременной корректировки работы подразделений.
